Apklausa: oro linijų AI klientų aptarnavimas erzina
Aukštos B trukdžių šviesos gamykla,
Aukštos A trukdžių šviesos gamykla,
Oro uosto orientacinių ženklų tiekėjai,
žemos kainos oro uosto orientaciniai ženklai,
Kinijos riedėjimo tako sankryžos šviesa.
Civilinės aviacijos išteklių tinklas, 2024 m. liepos 18 d.: Pasak „The Mirror“, Didžiosios Britanijos vartotojų teisių organizacijos Who? inicijuota apklausa rodo, kad oro linijų ir jų dirbtinio intelekto padėjėjų teikiamos klientų aptarnavimo paslaugos dažnai nuvilia ar net įkvepia, ypač kai nagrinėjant kai kuriuos iš pažiūros paprastus prašymus, pvz., užsakymo informacijos rašybos taisymus ar paso tinkamumo klausimus.
Šioje apklausoje mokslininkai susisiekė su aštuoniomis oro linijomis telefonu, el. paštu ir internetiniais pokalbiais ir pateikė keletą pagrindinių paslaugų užklausų, siekdami įvertinti tokius aspektus kaip internetinių paslaugų tikslumas ir greitis.
Tyrėjai nustatė, kad internetiniai pokalbiai kartais teikia erzinančių paslaugų. „WizzAir“ pokalbių robotas pažadėjo tyrėjams susisiekti su klientų aptarnavimo darbuotojais ir aptarti internete, tačiau galiausiai klientų aptarnavimo tarnyba buvo užimta ir ne kartą siūlė vartotojams palaukti ir bandyti dar kartą. Šis procesas truko 15 minučių, todėl mokslininkai jautėsi bejėgiai.
Kitame pokalbių procese „WizzAir“ robotas atliko konkrečius veiksmus, kad pakeistų pavadinimą, tačiau pats negalėjo atlikti tikrosios modifikacijos, nurodydamas AI apribojimus realiose operacijose.
Priešingai, „EasyJet“ pademonstravo sėkmingą robotų, dirbančių kartu su klientų aptarnavimu, atvejį. Susidūręs su rašybos klaida rezervacijoje, „EasyJet“ robotas ne tik nukreipė naudotojus, kaip atlikti pakeitimus svetainėje, bet ir aktyviai perdavė vartotojus į klientų aptarnavimo skyrių, kuris padėjo užbaigti modifikaciją.
Bendravimas el. paštu taip pat atskleidė problemų. Kelios oro linijos, įskaitant „WizzAir“, atsakė į el. laiškus su trūkstamos arba nenaudingos informacijos. „EasyJet“, „Tui“ ir KLM parodė aukštą reagavimo dažnį ir efektyvumą.
Kalbant apie klientų aptarnavimą telefonu, nors Tui ir Vueling teikė karštąsias linijas su rezervavimu susijusiems klausimams spręsti, „Vueling“ tiesiogiai nutraukė „What?“ telefono ragelį tris iš šešių skambučių, o „Ryanair“ automatinėje sistemoje taip pat buvo tokia pati situacija.
Dėl didelės susisiekimo su „WizzAir“ kainos (1,45 GBP už minutę) ir plačiai paplitusios sukčiavimo rizikos socialinės žiniasklaidos platformoje X klientai susiduria su daugiau kliūčių ieškant pagalbos.
Rocio Concha, „What?“ politikos ir viešinimo direktorius, pabrėžė, kad nors apklausa atskleidė kai kurias įprastas keliautojus kamuojančias problemas, iš tikrųjų gautų daug skundų parodė, kad tai tik klientų aptarnavimo problemų ledkalnio viršūnė visoje pramonės šakoje. Ji paragino oro linijas gerinti paslaugų standartus ir užtikrinti, kad keleiviai, susidūrę su problemomis, galėtų greitai gauti veiksmingus sprendimus, ir siūlė vyriausybei suteikti daugiau galių civilinės aviacijos reguliavimo institucijoms imtis tokių priemonių, kaip tiesioginės baudos, kai oro linijos pažeidžia vartotojų apsaugos taisykles.
„WizzAir“ atstovas atsakė, kad nesutinka su apklausos rezultatais, manydamas, kad „Which?“ tyrimo metodai nėra skaidrūs, o imties dydžio nepakanka, kad būtų galima reprezentuoti didelę jos klientų bazę, ir apkaltino organizaciją bandymu pritraukti dėmesį per klaidinanti informacija. „Vueling“ atstovas teigė, kad individualūs iššūkiai neturės įtakos bendrai paslaugų kokybei ir pažadėjo nuolat optimizuoti procesus. „Ryanair“ atstovas atsisakė komentuoti vadinamąją „klaidingą ir netikslią apklausą“.
Apklausa dar kartą sukėlė plačią diskusiją apie oro linijų klientų aptarnavimo kokybę ir skaidrumą, išryškindama iššūkį, kaip oro linijos suderina automatizuotas paslaugas ir humanizuotą priežiūrą skaitmeniniame amžiuje.